Formation vente automobile : le virage e-learning est arrivé
Pour rejoindre le Coach en vente automobile
1 seul numéro sans frais: 1 866 359.3233
ou par courriel mlabbe@prospecvente.com
Stratégie de rétention pour concession automobile en 2026
Ce que j’ai vécu au Sommet des concessionnaires Nissan du Québec m’a rappelé que l’industrie automobile est à un tournant. Et que ce virage, on peut le prendre — si on le structure.
Par Marc Labbé – Coach en vente automobile | Pro-Spec Vente
Le 15 janvier 2026, au cœur du Salon de l’auto de Montréal, j’ai pris la parole lors du Sommet des concessionnaires Nissan du Québec.
Une salle pleine de décideurs, de propriétaires et de directeurs généraux, venus de partout pour une seule raison :
Chercher des solutions concrètes pour améliorer leur rentabilité, fidéliser leurs équipes et faire croître leurs concessions.
Et moi, je suis monté sur scène avec une simple question :
“La prospérité… est-ce que ça se souhaite, ou est-ce que ça se construit?”
Un silence. Quelques sourires en coin.
Mais dans leurs regards, je voyais déjà ce que je voulais voir :
Une ouverture à repenser ce qu’on croit acquis.
Parce qu’en 2026, la prospérité ne tombera pas du ciel.
tart= »1684″ data-end= »1743″>Elle se construit. Elle se contrôle. Et elle se mesure.
Et la pierre angulaire de tout ça? C’est la rétention.
Fidéliser ses clients : ce n’est pas un souhait, c’est une stratégie
J’ai raconté à la salle ce que je vois depuis des années dans mes mandats partout au Québec :
Les meilleures concessions ne sont pas celles qui attirent le plus de clients.
Ce sont celles qui savent les garder.
Mais la fidélisation ne se fait pas par magie. Elle repose sur des actions simples, mais répétées avec rigueur.
J’ai parlé de la règle du 3x3x3 :
-
Trois jours après la livraison : un appel du conseiller. Pas un texto générique, un vrai contact humain.
-
Trois mois plus tard : un suivi stratégique, souvent au moment du changement de pneus ou d’une première visite d’entretien.
-
Trois moments clés dans l’année : l’anniversaire du client, la date de livraison, ou toute autre occasion de dire « on pense à vous ».
Ces gestes créent de la valeur relationnelle.
Et c’est cette valeur-là qui fait revenir un client pour son 2e, 3e, et même 6e véhicule.
D’ailleurs, selon Google Think Auto, un client qui achète un 3e véhicule dans la même concession devient un client qui vous en achètera six au cours de sa vie. Mais encore faut-il maintenir ce lien. Et ça, ça ne se délègue pas au hasard.
La location : un programme souvent mal exploité
J’ai ensuite abordé un sujet qui fâche, mais qui mérite d’être dit :
Le programme de location est l’un des plus puissants outils de rétention à notre disposition… et pourtant, il est souvent mal présenté.
Quand je demande à un directeur :
“Quel est ton taux de location?”
Il me répond : “40 %.”
Mais quand je pousse plus loin :
“Combien de fois le programme a-t-il été présenté au client?”
La réponse est floue, ou inexistante.
Et c’est là tout le problème.
On mesure un résultat sans jamais évaluer le processus.
Un taux de location est pertinent seulement s’il est calculé sur le nombre de présentations du programme.
Parce qu’un conseiller qui conclut 4 locations sur 6 présentations est beaucoup plus performant que celui qui fait 4 sur 20.
Et on oublie que le programme de location est TOUJOURS bon pour le concessionnaire.
Il crée un rendez-vous dans le futur, fidélise le client à votre établissement, et permet un meilleur contrôle sur les cycles de renouvellement.
Encore faut-il que vos conseillers comprennent, maîtrisent et valorisent ce programme — au-delà du simple “versement mensuel”.
L’équipe de vente : ça commence avec des attentes claires
Fidéliser ses employés commence dès le jour 1.
Pas avec un speech motivant.
Pas avec un café et des clés de démo.
Mais avec une description de tâche structurée, qui contient 3 éléments essentiels :
-
Le rôle et les responsabilités : clairs, écrits, expliqués.
-
Les attentes de la direction : pas juste des objectifs de ventes, mais des comportements, des processus, des normes.
-
Les motifs de congédiement : non pas pour faire peur, mais pour éviter toute zone grise. La clarté, c’est le début de la confiance.
Un conseiller qui sait ce qu’on attend de lui, ce qui est valorisé, et ce qui est inacceptable est plus engagé, plus stable, et plus productif.
Et pour éviter qu’il perde le nord, on le forme, on le suit, et on le garde occupé sur des tâches qui génèrent de la valeur.
L’expérience client : votre véritable levier de profitabilité
Je leur ai ensuite demandé :
“Est-ce que chaque client vit la même expérience chez vous? Ou est-ce que ça dépend du conseiller sur lequel il tombe?”
Dans trop de concess
ions,
l’expérience client est une improvisation constante.
Un client peut vivre un service 5 étoiles… ou une visite totalement désorganisée. Ça dépend.
Mais on ne peut plus se permettre ça.
Aujourd’hui, un système de vente performant repose sur des structures solides :
-
Un Desk rigide qui encadre les propositions, protège la marge, et élimine les surprises.
-
Un directeur
-
de plancher présent, qui agit en coach sur le terrain, pas en gestionnaire de fichiers Excel.
-
Une culture de formation continue, avec des “Lunch & Learn” mensuels où on développe les compétences réelles.
-
Et surtout : une discipline sur les appels sortants, avec des objectifs clairs par vendeur. (Ex. : 5 appels par jour.)
Parce qu’en 2026, on ne peut plus attendre que le trafic entre. On doit le créer.
📉 Le taux de closing : utile, mais plus suffisant
Pendant ma conférence au Sommet Nissan, il y a eu un moment où l’attention dans la salle a changé.
C’est arrivé quand j’ai dit ceci :
“Le taux de closing est encore un indicateur important…
Mais il n’est plus l’ultime mesure de performance.”
Parce que dans trop de concessions, on continue de s’y accrocher comme à un baromètre absolu.
Et ce réflexe peut devenir un piège.
Voici pourquoi :
-
Il ne tient pas compte des ventes non livrées.
Des refus de crédit, des véhicules indisponibles, des annulations : autant de ventes « conclues » qui ne paraissent jamais sur les états financiers. -
Il ne fait pas la distinction entre les types de clients.
Conclure une vente avec un ancien client fidèle n’a pas la même valeur ni le même niveau de difficulté qu’avec un nouveau client d’une autre marque.
Et pourtant, trop souvent, ces chiffres sont mélangés ensemble. -
Il pousse parfois à cacher des données.
Certains vendeurs n’entrent pas tous les clients au CRM pour protéger leur ratio.
Résultat? Vous perdez en transparence… et en contrôle.
Segmenter, c’est mieux gérer
Voici ce que la NADA recommande comme objectifs, selon le type de client :
-
Client d’une autre marque (nouvelle opportunité) : 17–22 %
-
Client de la même marque, autre concession : 25–30 %
-
Ancien client fidèle de votre concession : 40 % et +
Donc, si vous évaluez vos vendeurs avec un taux global de “closing à 40 %” sans savoir qui ils rencontrent, vous êtes en train de piloter à l’aveugle.
Le vrai levier de performance : le Be-Back
Aujourd’hui, le KPI qui prédit la performance réelle, c’est le taux de Be-Back avec rendez-vous confirmé.
Pourquoi?
Parce qu’un client qui accepte de revenir avec un rendez-vous clair achètera dans 66 à 94 % des cas.
Et ce taux, vous le contrôlez.
Vous le mesurez.
Et surtout, vous pouvez le coacher.
Un vendeur = un objectif simple
Chaque conseiller devrait avoir cette responsabilité quotidienne :
Faire revenir 1 client sur 3.
Un seul sur trois.
C’est réaliste. C’est mesurable. Et c’est rentable.
Et c’est infiniment plus puissant que de simplement regarder combien “il a closé cette semaine”.
À retenir :
Le taux de closing reste une bonne donnée…
Mais si vous voulez bâtir une équipe performante et durable, vous devez aller plus loin :
-
Analysez qui sont vos clients
-
Mesurez le taux de retour structuré
-
Et responsabilisez vos vendeurs sur les actions qu’ils peuvent réellement contrôler
Parce que la vraie performance ne se mesure pas seulement à la conclusion.
Elle se construit dans le suivi.
Ce qu’il faut retenir
À la fin de ma présentation, je leur ai lancé ceci :
“Si vous continuez à faire ce que vous avez toujours fait…
Vous continuerez à obtenir ce que vous avez toujours eu.”
Et je crois sincèreme
nt que plusieurs ont compris.
Parce que la croissance ne viendra plus en travaillant plus fort,
mais en travaillant plus intelligemment.
- Avec des processus.
Avec des standards. - Avec des suivis.
Et surtout… avec une vision.
Vous voulez en savoir plus?
Vous êtes directeur général, directeur des ventes ou propriétaire de concession et vous voulez :
-
Structurer vos suivis clients?
-
Mettre en place un vrai système de vente reproductible?
-
Former votre équipe avec constance et vision?
Je peux vous aider.
📧 mlabbe@prospecvente.com
📱 514-444-6840
🔗 Suivez-moi sur LinkedIn
🌐 Accédez au résumé de l’allocution ici
🧠 Réflexion d’un directeur après lecture
❓« On fait déjà des suivis… mais est-ce que c’est suffisant? »
C’est exactement la question à se poser.
Faire “quelques” suivis ne suffit plus. Il faut une structure, une cadence, et une responsabilité claire par conseiller.
Le 3x3x3 n’est pas une “option” : c’est une base.
Si chaque client ne reçoit pas au minimum ces trois contacts clés, vous perdez des ventes… que vous avez déjà payées en acquisition.
❓« Mon équipe est compétente… mais est-ce qu’on travaille tous dans la même direction? »
Compétence ≠ performance.
Ce n’est pas une question de talent, c’est une question de cadre.
Si vos conseillers n’ont pas une description de tâche précise, des KPI clairs et un directeur de plancher qui les aligne au quotidien, vous laissez trop de place à l’improvisation.
Et l’improvisation, c’est le pire ennemi de la constance.
❓« Est-ce qu’on mesure vraiment les bonnes choses dans nos meetings de ventes? »
Posez-vous cette question franchement :
Quand on parle de “closing” à 40 %, de quoi parle-t-on?
Ventes conclues avec d’anciens clients? Nouveaux? Avec ou sans rendez-vous?
Sans segmentation et sans taux de Be-Back bien établi, vous ne pilotez pas votre équipe avec des données fiables.
C’est comme conduire avec un GPS en mode aléatoire.
Ce qu’il vous faut, c’est un Tableau de bord qui reflète l’activité réelle, et non juste les résultats.
Articles similaires
