L’expérience client : le véritable levier de différenciation en concession automobile

Dans un marché automobile en constante évolution, les concessionnaires cherchent à se démarquer à tout prix. Ils investissent massivement dans les stratégies web, l’intelligence artificielle et l’automatisation afin d’attirer l’attention des consommateurs. Cependant, une question demeure trop souvent sans réponse : qu’en est-il de l’expérience client en concession, pourtant le véritable levier de différenciation durable ?

Mais une question demeure trop souvent sans réponse : qu’en est-il de l’expérience client en concession, le véritable levier de différenciation durable ?

ÉDITORIAL DÉCEMBRE 2024

Par Marc Labbé, Coach en vente automobile

Force est de constater un déséquilibre clair dans les états financiers. Les concessionnaires investissent davantage dans les infrastructures et les systèmes informatiques plutôt que dans le développement des compétences humaines. Pourtant, la réussite d’une concession repose d’abord sur la qualité de l’interaction entre un client et un conseiller.

Autrement dit, on privilégie trop souvent un bâtiment plus impressionnant au détriment de meilleures personnes pour l’animer.

Certification ≠ expérience client

Obtenir une certification, comme celles offertes par la CCAQ, demeure une démarche louable. Toutefois, une certification ne garantit pas une expérience client exceptionnelle.
De la même façon, être membre d’un gym ne fait pas automatiquement de vous un athlète. Posséder une certification ne transforme donc pas un vendeur en expert de la relation client.

Définir et structurer l’expérience client

L’expérience client, c’est le cœur du Why Buy Here. C’est ce qui vous distingue réellement de la concurrence.
Une bonne expérience sera partagée avec deux ou trois proches. Une mauvaise, elle, peut faire des dégâts bien plus importants.

C’est pourquoi cette expérience doit être formalisée dans un processus écrit, clair et structuré, aligné sur la vision et la mission de la concession. Ce document – véritable bible de l’expérience client – doit faire partie intégrante du manuel de l’employé et être mis à jour régulièrement.

Plus vos attentes sont claires, plus vous augmentez vos chances qu’elles soient respectées et livrées sur le plancher.

Le rôle clé du coaching en vente

C’est pourquoi l’expérience client doit être formalisée dans un processus écrit, clair et structuré, aligné sur la vision et la mission de la concession.
Concrètement, ce document doit devenir une référence quotidienne pour les équipes de vente et faire partie intégrante du manuel de l’employé.

Ainsi, plus vos attentes sont claires, plus vos équipes peuvent les livrer avec constance sur le plancher.

Mais attention : un processus écrit ne suffit plus.
Les directeurs des ventes doivent maintenant démontrer, expliquer et faire vivre ce processus au quotidien. Pour y arriver, ils doivent utiliser des mises en situation, des jeux de rôle et des validations constantes de la compréhension.

Par conséquent, le coaching devient un levier essentiel de développement des compétences.

On ne gère bien que ce que l’on mesure

Enfin, un processus efficace doit être mesurable.
Chaque étape du cycle de vente doit s’appuyer sur des indicateurs S.M.A.R.T. précis. Oui, c’est possible.

En effet, sans mesure, aucune gestion durable n’est envisageable. Et sans gestion, aucune correction n’est possible.

Un processus mesuré permet d’identifier les forces et les points d’amélioration, autant au niveau individuel que collectif. Imaginez un vendeur combinant les forces de toute votre équipe : l’expérience client s’en trouverait transformée… et le taux de conversion suivrait.

Les résultats ne sont jamais le fruit du hasard. Ils sont le reflet direct de la rigueur – ou du manque de rigueur – dans vos processus.

Et la donnée dans tout ça ?

Sans données, aucune correction durable n’est possible.
Pas de mesure, pas de gestion. Pas de gestion, pas d’amélioration.

Souvenez-vous :

« Les gens ne font pas ce que vous leur dites. Ils font ce que vous mesurez. »

Conclusion : investir dans le ressourcement humain

Un processus non écrit n’est qu’une intention. Et une expérience client laissée à l’improvisation ouvre toute grande la porte à la vente en ligne, qui risque alors de transformer votre concession en simple salle d’essai.

Les investissements immobiliers sont visibles. Les investissements humains, eux, sont rentables.

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N’attendez pas que l’essoufflement s’installe. Investissez là où l’impact est immédiat : dans vos gens.