L’expérience client : le véritable levier de différenciation en concession automobile

Dans un marché automobile en constante évolution, les concessionnaires cherchent désespérément à se démarquer. Stratégies web, intelligence artificielle… tous les moyens sont bons pour attirer l’attention des consommateurs. Les concessionnaires investissent des sommes astronomiques pour séduire les clients en ligne, mais qu’en est-il de l’expérience client le véritable levier de différenciation en concession automobile.

ÉDITORIAL DÉCEMBRE 2024

Par Marc Labbé, Coach en vente automobile

Force est de constater un déséquilibre flagrant aux états financiers entre les investissements consacrés à l’amélioration des locaux et des systèmes informatiques, et ceux dédiés au développement des compétences de la main-d’œuvre. Pourtant, la clé de la réussite réside dans la qualité de l’interaction humaine. Ici, votre capital humain est lassé, préférant être représenté par un plus beau bâtiment qu’une meilleure personne.

Avoir une certification, comme celle offerte par la C.C.A.Q., est louable, mais ne garantit en rien une expérience client exceptionnelle. De la même manière qu’être membre d’un gym ne fait pas de vous un athlète, posséder une certification ne suffit pas à transformer un vendeur en expert de la relation client.

Alors, comment définir l’expérience client en concession ? C’est l’essence même du « Why Buy Here », ce qui vous distingue de la concurrence. Une belle expérience, votre client en parlera à deux ou trois personnes de son entourage proche, tandis qu’une mauvaise expérience, les dommages sont inestimables. Il est crucial de formaliser cette expérience dans un processus écrit, clair et précis, intégré à la vision et à la mission de votre concessionnaire. Ce document, véritable bible de l’expérience client, doit faire partie du manuel de l’employé et être mis à jour régulièrement.

Ce processus écrit doit refléter vos attentes en matière d’expérience de vente envers tous les membres de vos équipes de vente.

Plus vos attentes seront claires, plus vous augmenterez vos chances de les voir se concrétiser.

Améliorer les processus de vente : l’intervention d’un coach

Mais attention, un processus écrit ne suffit plus. Les directeurs des ventes doivent démontrer, expliquer et mettre en pratique ce processus écrit à travers des jeux de rôle avec chacun des membres qui composent son équipe des ventes. La compréhension des vendeurs doit être validée et surtout corrigées les erreurs. C’est ainsi que l’on forme efficacement.

Voir complément de lecture : Les directeurs des ventes connaissent-ils les différences entre formation et coaching ?

L’utilisation d’un coach en vente automobile externe peut mieux centrer ces énergies sur vos attentes et apporter les correctifs. Étant donné que la relation n’est pas employé-employeur mais plutôt coach-vendeur, la perception est différente. Un coach aide, tandis qu’un employeur dicte.

On ne peut gérer ce que l’on ne peut mesurer

Enfin, « inspect what you expect ». Votre processus doit être mesurable selon le concept S.M.A.R.T. (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel). Vous devez dans chacune des étapes qui composent le cycle de vente d’être associée à un indicateur mesurable précis. (Oui, oui, c’est possible!)

Un processus mesuré permet d’analyser les performances individuelles et collectives. Identifier les meilleurs et les moins performants dans chacune des étapes est essentiel pour optimiser les forces de chacun. Imaginez un vendeur qui cumule les forces de tous les membres de votre équipe… l’expérience client serait exceptionnelle et le taux de conversion exploserait !

Toute sphère d’activité s’accorde à dire que ce sont les processus qui mènent aux résultats. Les résultats ne sont pas le fruit du hasard, ils sont le résultat d’un manque de rigueur dans vos processus.

Et la data dans totu ça ?

Le manque de données est le principal obstacle à cette optimisation. Sans mesure précise, par quoi commence-t-on la correction? Pas de gestion, pas de correction. Souvenez-vous que;

« Les gens ne font pas ce que vous leur dites… ils font ce que vous mesurez. »

L’expérience client automobile

En conclusion, un processus sans descriptif précis et écrit n’est qu’un vœu pieux. Si l’expérience client en concession n’est pas votre priorité et que vous vous en remettez aux membres de votre équipe des ventes et bien la vente en ligne risque de prendre le dessus et transformera votre concession en gigantesque salle d’essayage.

L’importance accordée aux améliorations locatives par rapport à la formation, reflétée dans les états financiers, traduit un manque de conscience quant à l’importance cruciale de l’expérience client.

N’attendez plus ! Faites appel à un coach pour explorer les opportunités d’améliorer l’expérience client dans votre concession, au bénéfice de vos clients et de votre entreprise.