Pour mieux vendre, partez à la quête des besoins et des connaissances de votre client

Par Marc Labbé, coach en vente automobile

Dans la série des Plus Pro de la semaine, celui-ci est la suite de Votre accueil, le début ou la fin de quelque chose. Dans le présent article, je vous parle de toute l’importance d’être à la quête des besoins, tout comme d’être à la quête des connaissances du client qui visite votre concession.

La vente, c’est comme inviter quelqu’un à souper presque parfait

Être vendeur automobile, c’est agir comme l’hôte qui accueille un invité à souper chez lui. Vous faites le parallèle? Lorsque votre invité arrive à votre domicile, il est préférable, avant de passer à la table, de l’inviter au salon pour discuter un peu et pour apprendre à mieux le connaitre.

Il existe une théorie qui dit que la personne que nous rencontrons pour la première fois connait, à un échelon de trois personnes, les mêmes gens que nous. Cela dit, avoir des connaissances en commun peut, dans certaines situations, mettre votre client en confiance. C’est ainsi que parfois cela élimine les préjugés, qui à tort ou à raison, auraient été attribués au métier de vendeur automobile. Par ailleurs, l’article du coach intitulé Non quoi, mais de qui aborde plus en profondeur ce sujet.

Une conversation n’est pas une interrogation!

Ici, une mise en garde doit être faite concernant la conversation que vous engagez avec le client. J’entends souvent, dans les salles de montre que je visite, des dialogues de vente qui se résument à une question et à une réponse. Le vendeur néglige de poursuivre la discussion en se servant de la réponse que le client lui a donnée.

En vente, il y a différents types de questions. Les questions ouvertes servent à découvrir les besoins du client et elles permettront l’élaboration des connaissances de ce dernier. Puis, il y a les questions fermées pour confirmer un acquis ou appuyer une décision.

Engager et entretenir la conversation, c’est un art qui s’apprend, et ce, au même titre que la vente et la quête des besoins. Entre autres, il importe de savoir précisément ce que le client recherche comme voiture. Cette petite règle simple permet aux plus novices des vendeurs d’avoir une conversation qui lui permettra de découvrir des informations, lesquelles pourraient lui servir par la suite.

Trouvez un thème que vous voulez découvrir, puis utilisez la technique du bavardage.

Il s’agit d’abord de poser une question primaire pour engager la conversation. Ensuite, enchaînez avec deux questions secondaires, puis concluez avec une question complémentaire aux réponses fournies par le client. Selon les réponses du client, vous serez probablement amené à poser une série de questions. En fait, c’est comme si vous dessiniez un arbre.

En voici un exemple. Si vous voulez en connaitre plus sur le client, demandez-lui de prime abord où il habite. C’est toujours un bon départ. Par contre, surveillez votre langage. Si à votre question, le client vous répond Montréal, n’allez surtout pas dire : « Ah! OK ». En vente, le mot OK ne devrait jamais être utilisé, car il se résume à : c’est bon, j’ai compris, pas besoin d’aller plus loin. Il devrait être remplacé par un simple « Ah oui! », ce qui fait en sorte de redonner la parole à votre client.

Dans la technique du bavardage, pensez à…

On utilise la question primaire comme entrée en matière. Puis, les deux autres questions doivent servir à développer votre sujet, ou encore à découvrir le lien commun que vous avez. Voici le même scénario, mais sous cet angle :

Question primaire du vendeur : où habitez-vous? La réponse du client est toujours la même : Montréal. Le vendeur enchaîne avec un « Ah! Oui », puis une première question secondaire : dans quel secteur de Montréal au juste? La réponse du client : Ahuntsic.

Ici, le vendeur poursuit avec une deuxième question complémentaire : « Ah oui!, il y a longtemps que vous vivez à Ahuntsic? La réponse du client : « Oui, on aime bien notre quartier ». Maintenant, le vendeur a une autre opportunité d’ajouter une question complémentaire : « J’ai déjà vendu une voiture à une dame Labine qui habite dans le quartier Ahuntsic, la connaissez-vous?

Vous pouvez bien sûr faire le même exercice en utilisant comme thème, son travail, le véhicule qu’il conduit, etc.

Le plus beau métier du monde!

Je le dis à tous ceux qui veulent l’entendre : la vente automobile, c’est le plus beau métier du monde. C’est un emploi où le bavardage fait partie du quotidien! Tous les jours, mon objectif est de me faire de nouveaux amis. Pourquoi? Parce qu’en vente, on ne peut vendre à des étrangers. La vente est une industrie de personnes et non de voitures. La vente implique la rencontre de deux individus, dans un lieu donné. Et s’ils s’estiment l’un et l’autre, eh !bien, il y aura vente!

Là-dessus, profitez de chacune de vos rencontres en concession pour pratiquer vos techniques de bavardage afin d’être non seulement à la quête des besoins, mais aussi des connaissances de votre client.

Faveur du Coach

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