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Directeurs de ventes: quoi mesurer pour obtenir le succès?
On ne peut gérer que ce qu’on peut mesurer
« On ne peut gérer que ce qu’on peut mesurer ». Voilà un concept universellement connu en management d’équipe. Aujourd’hui, pouvons-nous affirmer que les systèmes de gestion des relations avec les clients (CRM) intégrés à nos concessions nous permettent de cibler directement la faille dans notre système des ventes?
La majorité des directeurs des ventes que je côtoie n’utilise que l’unité de mesure du taux de conclusion de ventes comme baromètre de réussite des ventes mensuelles. Il est est vrai qu’en bout de ligne, il s’agit d’un indicateur de performance important. Mais en quoi cet indicateur nous aide à chercher des solutions pour propulser notre équipe de ventes sur le chemin de la victoire? Pour ce faire, il vaudrait mieux regarder du côté du chemin des ventes conclues.
Le livre « One minute manager » indique qu’une des tâches qu’un directeur des ventes doit assurer au quotidien consiste à « prendre les membres de son équipe à faire quelque chose de bien! ».
Un directeur des ventes devrait prioriser l’observation de la pratique de vente avec des Pro-Spec Clients dans sa salle de montre. Il devrait être constamment être en train « d’aider quelqu’un à faire une vente ». Si ce n’est pas le cas, c’est qu’il ne fait pas son travail!
Aucun rapport ou tâche bureautique ne sera utile à un directeur de ventes si, au final, il ne concrétise pas de ventes au quotidien.
Gérer ce que l’on contrôle
En réalité, la conclusion d’une vente n’est que le constat des actions effectuées avec les Pro-Spec Clients.
Comme entraîneur d’une équipe sportive, je ne peux demander à mes joueurs qu’un soir donné, il faut absolument gagner le match. De même, un directeur des ventes ne peut demander à son équipe qu’un jour donné, il faut absolument vendre des voitures…
Il en est ainsi parce qu’un entraîneur n’a pas de contrôle sur la victoire, il ne peut que s’assurer de l’exécution des rôles de chaque joueurs, sachant que si chacun fait ce qu’il doit faire, l’équipe augmentera considérablement ses chances de gagner. Si on transpose cette idée du sport à la vente, ça se résume ainsi: si je m’assure que tous mes vendeurs respectent le plan de match durant leurs transactions avec les Pro-Spec Clients, nous augmenterons nos chances de conclure des ventes. Ici, je n’aime pas utiliser le mot « chance », car, la réussite n’est rarement une question de chances mais plutôt de préparation.
Pour aider un de mes vendeurs à bien performer, j’ai besoin de l’observer sur une durée qui s’étend sur plus d’une journée ou une semaine, j’ai besoin de connaître ses habitude de jeu ou, dans ce cas-ci, de travail.
En outre, comment fonctionne-t-il en présence d’un de nos clients qui visite notre salle de montre?
Mesurer l’impact en temps réel
Un des premiers éléments que je veux mesurer sera le temps qu’un de mes vendeur prend avec chacun de ses client. Cette unité de mesure m’aidera à cibler son interaction et à découvrir les besoins réels de son Pro-Spec Client. Par la suite, je pourrai lui prouver que lorsqu’il prend X minutes de temps, son taux de conclusion de vente est à Y et lorsqu’il passe davantage de temps avec son Pro-Spec Client, son taux de conclusion passe de Y à Z.
Ce que l’on recherche ici, c’est la capacité du vendeur de converser, de créer des liens et/ou des points en commun avec son Pro-Spec Client. Ainsi vous pourrez démontrer en réunion de vente que l’expérience optimale de vente à votre concession est d’une durée de X minutes.
Puis, par la suite, j’aime bien mesurer les résultats de ventes en rapports avec les modèles démontrés, de manière à faire ressortir que tel vendeur est plus à l’aise avec tel type de modèles. Ainsi, ce vendeur pourra cibler les modèles sur lesquels il a moins de succès de vente pour passer un peu plus de temps à en apprendre les attributs.
La démonstration « capot valise », est l’action principale pendant laquelle le vendeur effectue concrètement l’action de vente. J’observe l’utilisation par le vendeur des bonnes techniques du C.A.B soit : Caractéristiques, Avantages et Bénéfices. Je vérifie aussi s’il est à la conquête des OUIs sur les points du véhicule?
L’essai routier est aussi un facteur important dans la réussite du vendeur. Plus un vendeur effectue d’essais routiers, plus il augmentera son taux de conclusion. Mais ces essais routiers sont d’une durée de combien de temps? Est-ce que le Pro-Spec Client a eu suffisamment de temps pour apprécier les caractéristiques du véhicule convoité? Démontrez par la suite en réunion de vente le taux de succès lié aux essais routiers de l’ensemble de votre équipe.
Il est important de mesurer le nombre de visite au bureau des ventes. Combien de fois pour chaque vente les vendeurs viennent-ils se ressourcer et établir avec vous une stratégie d’approche de présentation du prix de vente? Mesurez le taux de conclusion en rapport avec les visites aux bureaux de ventes et vous serez sûrement surpris de constater l’impact de vos implications. N’oubliez pas non plus de noter les entrevues de départs, combien de Pro-Spec Clients que vous saluerez avant leur départ seront de retour en concession?
La capitalisation des résultats
En réunion de vente, il est important de renforcer ce que vous vous attendez comme standard de votre équipe des ventes plutôt que de mesurer seulement le taux de conclusion. Vos vendeurs ne sont pas dupes, ils peuvent facilement observer le tableau des ventes pour constater.
Votre implication aura un impact certain sur le respect de la stratégie de vente. Ne laissez pas place au hasard ou à la chance. Mettez l’emphase sur l’importance de la préparation et du respect de votre structure de ventes pour apprécier vos résultats de vente.
Là-dessus, à vos crayons, observons et prenons des notes sur nos équipes des ventes lorsqu’elles sont à l’œuvre. Ainsi, il vous sera plus facile de reconnaître sur quoi il vous faudra « coacher » votre équipe des ventes.