Préparer la fin pour la suite

La plupart des gens sont tous unanimes à affirmer que l’accueil est indéniablement une des étapes les plus importantes dans le processus de la vente automobile. Si votre approche est bien préparée, irréprochable et que votre client se sent bien avec vous, celle-ci donnera le ton de la rencontre et vous permettra de créer un meilleur dialogue.

Par contre nous pouvons aussi facilement imaginer le contraire. Dans le cas d’un mauvais accueil, la rencontre risque de se terminer sans suivi. Le client tentera de s’en sortir en vous disant de lui donner votre carte d’affaire et qu’il va y penser. À éviter à tout prix!

Par la suite on peut débattre longuement sur les différentes étapes de vente, mais en bout de ligne, dans le processus idéal de vente, il faudra éventuellement connaître les besoins du client, lui présenter la voiture, un prix convenable et conclure la vente. En gros, c’est la recette pour une vente réussie.

Mais qu’en est-il de ceux qui n’achètent pas sur le champ? Premièrement, il faut s’assurer de bien comprendre pourquoi. Deuxièmement, il faut s’assurer que votre client reviendra en concession. Vous devriez être grandement préoccupé si dans vos statistiques vous n’avez pas un bon pourcentage de vos prospects clients qui reviennent vous voir. Là-dessus, deux choses à retenir: soit vous n’effectuez pas vos suivis adéquatement, soit vous ne préparez pas bien votre fin d’entrevue pour donner suite.

C’est comme la fin d’un film

Nous avons tous été témoins d’un bon film qui a une fin décevante. Ça nous laisse un goût amer. De même, nous sommes tous allés voir des suites de film, par exemple, il me vient en tête Rocky I, II, jusqu’à VI. Chacun de ces films suscitait la curiosité et nous donnait envie de voir la suite. Une fin qui laisse entrevoir une suite et qui nous a laissé un bon sentiment nous donne le goût d’aller plus loin. La même chose s’applique lorsque nous accueillons un nouveau client.

Par contre, je voudrais vous mettre en garde de ce qui suit. Il est dangereux de laisser percevoir des signes de langages non-verbaux de votre part que votre client peut capter, dû au fait qu’il nous informe qu’il veut absolument y réfléchir un peu, dormir là-dessus ou en parler à sa femme. Tous ces signes incitent le client à quitter la concession sans donner suite.

Trois points pour donner le ton à la suite

Attention! Ces petits trucs pour assurer un retour de votre client en concession ne vous donnent pas le droit de couper court à votre présentation de vente. Elle ne remplacera en rien les tâches du vendeur automobile en présence de son client.

Une fois que vous aurez compris ce que votre client recherche, une fois que vous l’aurez fait tomber en amour avec une unité que vous avez en inventaire, une fois que vous lui aurez bien présenté la voiture, une fois que vous lui aurez vendu les avantages de transiger dans votre concession, une fois que vous l’aurez rassuré que c’est le bon véhicule pour lui et que vous aurez présenté un prix juste et équitable, à ce moment, si votre client désire y réfléchir un peu, et que vous avez le sentiment du devoir accompli, faites attention à votre langage non- verbal, gardez le sourire et ayez un peu d’empathie envers votre client en lui disant que vous le comprenez, que c’est normal et que vous feriez la même chose. À ce moment, enclenchez un processus pour vous assurer le retour en concession de votre client.

Étape #1, prise de rendez-vous ferme

Sortez votre agenda papier devant lui sur votre bureau et demandez-lui quand vous pouvez vous attendre à avoir de ses nouvelles. Le visuel d’un agenda papier bien rempli donnera une bonne impression à votre client. Il verra que vous êtes un professionnel bien organisé et que vous voulez donner du temps de qualité à votre client. Donc prenez un rendez-vous ferme avant la sortie. Si le client ne peut pas vous donner un jour ou une date, demandez-lui quel est le meilleur moment pour le rappeler. Inscrivez-le dans votre agenda devant lui.

De grâce éviter cette phrase toute faite : « Vous repasserez, on est ouvert tous les jours jusqu’à 21h » ou « Ah oui! Tenez pour vous une brochure avec ma carte »

Étape #2, l’entrevue de départ

Une fois le rendez-vous pris, raccompagnez votre client vers la sortie et faites un arrêt chez votre directeur afin qu’il ait l’opportunité d’effectuer ce qu’on appelle une entrevue de départ.

Ainsi on donne une importance à votre client, on le remercie de sa visite et du plaisir qu’on a à le servir et qui sait, il sera peut-être en terrain connu.

De grâce évitez de rester à votre bureau. Ça donne une image que vous ne voulez absolument pas laisser derrière vous du genre : « Bon là j’en ai assez fait, je suis fatigué et je vais me reposer un peu, vous connaissez le chemin pour la sortie ? » Vous connaissez le «feeling».

Étape #3, raccompagnement jusqu’à l’auto

Parce que c’est légitime d’y penser, l’objectif voulu ici est que les dernières images que le client ait en mémoire ne seront pas celles de vous debout derrière votre bureau mais plutôt celles du véhicule convoité. En le raccompagnant, vous pourrez lui demander ceci : « Avant de quitter, voulez-vous revoir l’intérieur ou la valise? »

De grâce, éviter de rester sur le perron de la concession et de vous allumer une cigarette…

Non, mais quelle belle opportunité après un rendez-vous sérieux et une entrevue de départ réussie que de raccompagner votre client à l’extérieur jusqu’à sa voiture ou bien celle qu’il convoite. Exactement comme lorsque l’on reçoit de la bonne vieille visite qu’on aime à la maison, et qu’au moment de les quitter, nous les raccompagnons à l’extérieur afin de les saluer d’un signe de la main en les observant emprunter la route. Allez, avouez-le, vous l’avez déjà fait de votre demeure. Alors pourquoi ne pas le faire de même ici? En agissant ainsi vous vous démarquerez de la compétition, vous aurez un impact majeur dans la prise de décision de votre client. Vous aurez surtout envie de faire encore plus votre part et les suivis pour le revoir. Et votre client aura le même bon sentiment, bien traité de l’accueil à la sortie.