Les Clients Orphelins

Par Marc Labbé, coach en vente automobile

Il semble y en avoir tellement que c’est rendu qu’on ne s’en occupe même plus. En effet, il est fréquent de constater un client du service auquel un vendeur qui a quitté l’emploi à la concession soit laissé à lui-même… il est une victime du « système ». Je m’explique. Il fut un temps où la liste des orphelins était sollicitée par les membres de l’équipe des ventes. Ces derniers se bâtissaient une clientèle pour être en mesure un jour de vivre de leur propre clientèle. Il va sans dire qu’ils en prenaient soin, car ils savaient qu’ils l’avaient chèrement acquise à force d’efforts et de temps. Aujourd’hui, les clients qui achètent un véhicule risquent davantage de revenir à leur concession pour un entretien mécanique et constater que leur vendeur n’est plus en service. C’est ainsi que se forment les clients orphelins dans les diverses concessions.

Les deux statuts d’un client

Maintenir contact régulièrement avec sa clientèle est un gage de résussite

Dès qu’un client acquiert un véhicule, il porte l’un ou l’autre de ces statuts. Si le vendeur maintient une bonne relation avec ledit client, ce dernier se retrouve dans la première catégorie, soit celle « des choyés ». Il est donc assuré d’un suivi téléphonique adéquat, d’une franche poignée de main lorsqu’il se présentera au département de service, ou simplement de recevoir un courriel ou un texto pour valider que tout est à son entière satisfaction.

Par contre, si après l’achat du véhicule, le client se fait solliciter par le biais d’un message provenant des relationnistes de concession ou d’agence de marketing, alors il tombe dans la deuxième catégorie. Il reçoit des appels l’implorant de passer à la concession pour profiter d’une fabuleuse offre.

Vous savez quoi? On répond à ce genre d’offre! Eh! oui! Imaginez un pur étranger entre en communication avec un client, et le client accepte de se déplacer à la concession. Il rencontre un hôte qui l’accueille, et puis le présente à un vendeur disponible. Et… Bingo, le client achète! Eh! oui, c‘est ainsi que cela se passe parfois!

Maintenant, si vous aviez un plan ou une stratégie qui permettrait de maintenir le contact avec tous les clients de la concession, ne serait-ce pas génial? Un plan qui permettrait au vendeur d’élargir sa banque de clients potentiels. Si le tout est bien expliqué, et surtout si le vendeur est bien formé, il est possible pour lui de tirer son épingle du jeu, au lieu d’être un chevalier de la porte!

« Intraprospection »

Ne cherchez pas ce mot dans le Petit Larousse, je l’ai inventé! Pourquoi? Parce qu’il fut un temps où le mot prospection faisait partie des tâches d’un représentant professionnel en vente. En effet, tous les jours les vendeurs de l’époque devaient parcourir les différentes listes que leurs directeurs leur donnaient, et ce, au quotidien. Le but était de trouver celui ou celle qui ferait la différence dans la bonification mensuelle de la concession.

Aujourd’hui, avec les systèmes de gestion de client (CRM), il est plus facile de trier des listes de clients orphelins par différents segments, soit par année, par modèle et même par situation géographique de résidences.

À qui incombe la responsabilité des clients orphelins?

De prime abord, je vous dirais qu’elle appartient à la concession, et ensuite au directeur de plancher. En effet, ce dernier doit créer des listes potentielles de clients orphelins et voir à les répartir au sein de l’équipe des ventes en service, et ce, jour après jour.

Une des pires erreurs qu’un directeur puisse faire, c’est de donner une liste de 200 ou 300 noms à un nouveau vendeur et d’espérer obtenir rapidement des résultats. Imaginez comment le vendeur se sentirait vis-à-vis de cette tâche quasi insurmontable!

Allez-y par de petites bouchées. Demandez à vos vendeurs de faire entre 5 et 10 appels par jour. Assurez-vous de maintenir un suivi serré de cette liste. Si vous donnez une liste de clients orphelins le matin, prévoyez immédiatement une heure de rencontre pour recevoir du feed-back sur les appels qui ont été effectués durant la journée. Veillez également à inscrire des notes dans le système. Le nom du vendeur qui a instauré l’appel se doit d’être remplacé par celui qui vient d’entrer en communication avec le client.

Pas si orphelins que ça!

Les clients orphelins sont familiers avec l’environnement de votre concession. Ils y sont à l’aise et souvent ils effectuent l’entretien de leur véhicule dans votre atelier mécanique. Le client orphelin n’a rien fait de mal. Il s’est procuré une voiture dans votre établissement et c’est à son insu qu’il est devenu orphelin. Alors, pourquoi lui tourner le dos? Pourquoi ne pas prendre les devants et informer ce client qu’une nouvelle personne prendra soin de lui lors de ces prochains passages en concession? Pourquoi pas?

S’occuper des clients orphelins rapporte des bénéfices. D’une part, vous démontrez aux clients orphelins que vous vous intéressez à eux. Commencez par les informer que leur vendeur a quitté la concession. Ensuite, profitez de cette occasion unique pour vous présenter. D’autre part, vous occuperez les membres de vos équipes de vente en les aidant à développer leur banque de clients ainsi que leurs techniques téléphoniques de prospection. Après tout, des clients orphelins, c’est quand même important pour votre concession, n’est-ce pas?