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Le processus d’achat versus le système de vente
En introduction à cet article, il importe de vous rappeler tout l’enthousiasme qui vous habitait à vos tout débuts dans le métier. Remémorez-vous vos rencontres avec vos premiers clients. Vêtus de vos beaux habits tout neufs, vous étiez convaincus que tous les visiteurs étaient venus pour acheter votre produit. Vous étiez prêts à leur démontrer chacune de vos unités en stock, jusqu’à l’épuisement de l’acheteur qui finalement avait sélectionné à ses yeux la plus belle auto. Et le prix? Aucune importance, parce que votre leitmotiv était que vous aviez les meilleurs véhicules, sur rien de moins que la planète! Vous étiez prêts à vous battre au sang pour faire valoir votre point de vue, et ce, en énumérant une multitude de plus-values. Souvenez-vous également des bâtiments désuets dans lesquels vous travailliez et de l’absence d’informatique.
Pourtant, à ce moment-là, vous connaissiez tout sur ce que votre manufacturier concoctait pour être à l’affût des dernières technologies. Vous aviez connaissance de tout pour courtiser votre future clientèle et la moindre actualité intéressante était refilée à chacun des clients qui vous visitaient.
Les livraisons étaient une expérience unique. C’était comme si vous donniez avec regret un des petits chiots de la portée de votre chienne. Puis, bien entendu, votre client devenait votre ami pour la vie. Par la suite, toutes les occasions étaient bonnes pour maintenir le contact avec vos clients, puisqu’ils étaient vos amis.
Mais que s’est-il passé depuis?
En visitant les multitudes de concessionnaires chaque mois, on me dit :
« Marc, les clients ont beaucoup changé. Rien n’est plus comme avant. Ils sont beaucoup plus instruits, et maintenant tout n’est qu’une question de dollars. »
Et systématiquement, je leur réponds : « Vraiment? » Et j’attends leur réponse…
À ce que je sache, la chaîne Distribution aux consommateurs, axée sur le prix uniquement, a bel et bien disparu de notre paysage depuis plus de 40 ans. Pourtant, si ce modèle d’affaires était sans faille, des milliers d’entreprises auraient repris ce concept depuis… NON?
Laissons mûrir la chose pour un instant.
Sachant que l’auto est le 2e plus important investissement pour la plupart des consommateurs, est-ce normal que leur processus d’achat se soit amélioré? Oui, certainement! Toutefois, je ne suis pas partisan de la théorie qui veut que tout gravite autour du prix uniquement. Je crois fortement que, comme vendeurs, nous avons largement notre part de responsabilité.
Le prix vient au 5e rang
Dans la prise de décision du consommateur, le facteur prix se classe au 5e rang. Pour preuve, voici un survol du concept de décision de l’acheteur d’aujourd’hui.
Les 5P du processus d’achat
Le produit : un coup de cœur, une référence d’un ami, le véhicule comble mes besoins et mes attentes.
La place : l’endroit où est offert mon coup de cœur, celui qui est le plus convivial, le plus près de mon domicile ou de mon travail.- La personne : ai-je une affinité avec ce vendeur? M’est-il sympathique? S’intéresse-t-il à mes besoins, à mes craintes et à mes attentes?
- Le processus: le vendeur va-t-il me mettre en confiance? Est-il un professionnel? Ai-je senti qu’il sera présent pour moi pendant une longue période?
- Le prix : selon mes recherches, mes comparaisons, et surtout sur les explications fournies par le vendeur, est-ce que les informations reçues sont claires et précises?
Le processus d’achat du client
Le processus d’achat du client est divisé en 3 étapes. La première étape consiste à aimer l’approche du vendeur. L’appréciation compte pour 71 %. Le vendeur a environ 3 à 5 minutes pour créer une impression favorable afin de faire baisser la résistance. C’est ainsi qu’il obtient une écoute plus attentive de la part de l’acheteur. Aimer l’attitude du vendeur n’est cependant pas gage de vente, mais elle la rend possible.
J’aime le vendeur. —– Je l’écoute, il est crédible, j’y crois. —– J’achète.
Le processus de vente d’un bon vendeur
Le vendeur automobile qui respect son système de vente, sans pour autant sauter des étapes pour se rendre plus rapidement à la conclusion, devra investir un peu plus de temps dans 2 des 3 premières étapes. Le premier geste consistera à parfaire le développement de ses meilleurs attributs interpersonnels afin d’entrer en relation avec sa clientèle. En effet, il doit se rappeler de faire bonne impression dès le premier contact avec un client. Cela facilitera la création de rapports de confiance. Ensuite, il devra présenter son produit comme il se doit. Avez-vous remarqué que deux des trois étapes du système de vente utilisent la portion émotionnelle du cerveau de votre client? Un client qui est en confiance et en admiration devant votre produit procèdera à un achat beaucoup plus facilement. Tandis qu’un client qui oppose une résistance utilise le côté rationnel du cerveau. En effet, avec ce dernier, vous devrez argumenter et le convaincre en misant sur la portion chiffre de la transaction.
Relation de confiance —– Présentation de mon produit —– Conclusion de la vente
Vous ne manquez pas la vente par manque de dollars,
vous manquez la vente par manque de mots!
La vente automobile demeure une industrie de personnes. La vente demeurera toujours la rencontre entre deux individus dans un lieu donné. Ça clique ou ça ne clique pas! Sachant que vous ne pouvez pas plaire à tous, il est de votre ressort de rencontrer le maximum de personnes afin de maximiser vos chances de réussite.
L’objectif est de redevenir « VERT » avec tout l’enthousiasme de vos débuts et en ayant la conviction que vous détenez le plus beau produit sur la terre.
Maintenant, vous me dites que les clients ont changé? Moi, je vous dis que peut-être que c’est votre système de vente qui a compliqué la chose. Ayez du plaisir à vendre! Ce travail demeure le plus beau métier du monde, car, entre autres, vous rencontrez du monde nouveau tous les jours et vous les aidez à acquérir leur rêve.
Là-dessus, bonne vente et bon succès!
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