Lors de récentes visites chez les concessionnaires on m’a souvent demandé quel sera le prochain produit que les directeurs commerciaux pourront offrir à leurs clients ? Pourquoi cette question ? D’année en année il est du plus en plus difficile de rentabiliser une transaction car le client d’aujourd’hui est éduqué et  » croit  » en connaître beaucoup sur l’art de se procurer un nouveau véhicule.

Les manufacturiers de leur côté, afin de mieux se positionner dans un marché de plus en plus compétitif, diminuent le prix de détail suggéré tout en augmentant le prix coûtant au concessionnaire, rendant ainsi plus complexe la mission de rentabilité de l’entreprise. Nous devons aussi faire face à un département de service qui se vide à vue d’œil, résultat d’une combinaison du phénomène de la location et du faible pourcentage de vente de produits d’après vente entre autre les garanties prolongées.

C’est reconnu que la marge de profit des concessionnaires est visiblement affectée, c’est pour cette raison que les concessionnaires se retournent vers le dép artement de commercialisation afin de rentabiliser la transaction. Il a été prouvé dans le passé que ce département est celui qui est le plus rentable au pied carré, et cette affirmation est toujours vraie aujourd’hui. Afin de mener à bien cette mission (qui n’est pas impossible) les directeurs commerciaux ont tout de même à faire face à plusieurs obstacles.

Soulignons que parmi ces obstacles se retrouvent aussi une mauvaise perception de la responsabilité du directeur commercial de la part de l’équipe de vente et la mauvaise publicité véhiculée dans différents médias spécialisés dits « d’aide aux consommateurs « . Tout cela a l’effet d’un véritable étau.

Il n’est donc pas étonnant de voir un nombre grandissant de directeur commercial victimes de fatigue professionnelle provoquée par l’i mpression qu’ils sont les seuls à pouvoir sauver le navire…

Mais revenons aux médias, publicités, guides et bien d’autres sources d’informations qui changent la perception des gens vis-à-vis le département de commercialisation. Il n’est pas rare de voir dans certaines revues dédiées aux consommateurs ou certaines émissions télévisées spécialisées que le discours a une tendance négative envers les produits et services offerts par les concessionnaires après l’achat ou location d’un véhicule. Ce qui fait que le consommateur se présente au bureau du directeur commercial avec un tas de préjugés sur cette rencontre qu’il appréhende.

Ce qui a pour conséquence grave de priver le consommateur de certains bénéfices… Lorsqu’un client doit débourser des sommes faramineuses pour des réparatio ns sur son véhicule ou qu’il doit assumer les mensualités dans le cas d’un arrêt de travail suite à un accident ou maladie, Mais sont ceux qui ont clamés haut et fort de ne pas écouter les directeurs commerciaux, il n’y a personne pour l’aider, aucun représentant, aucun responsable ou spécialiste de revues spécialisées. Les micros sont tous muet et surtout fermé. Ces situations sont parfois pathétiques car elles peuvent changer une vie.

Malgré toutes les tâches et responsabilités du directeur commercial, malgré le fait qu’il doit rencontrer tous les clients, de voir à ce que ceux-ci bénéficient de toutes les protections, il n’en demeure pas moins qu’il a besoin de tout le soutien de la part de l’équipe de vente.

Je ne crois pas que l’arrivée de nouveaux produits  » miraculeux  » pourra révo lutionner le département de commercialisation. Malheureusement encore aujourd’hui, plusieurs directeurs commerciaux attendent ces fameux produits qui les aideront à sauver le navire…

Pourtant la solution est dans l’équipage et dans la manière avec laquelle cet équipage peut épauler le directeur commercial dans ses fonctions. Certains concessionnaires possèdent de bons outils de mesure et arrivent à sensibiliser l’équipe des ventes. Il faut ensuite, et cela est impératif si on désire parvenir au succès, voir à l’éducation de cette même équipe face aux produits du département de commercialisation et leurs bénéfices. ( voir leur rétention )

Nous devons aussi sensibiliser le vendeur au fait qu’il possède un certain pouvoir sur son client et qu’il ne doit pas gaspiller cette belle énergie en présentant de façon cavalière et maladroite son client au directeur commercial. N’oubliez pas ce principe de base important: le client a choisi son représentant, mais on lui a imposé le directeur commercial.

Une analyse nous révèle que 63.4% des clients de véhicules d’occasion étaient présentés au directeur commercial contre 81.7% des clients de véhicules neufs. Nous retrouvons une moyenne nationale de $488.00 par unité neuve livrée lorsque le client est présenté lors de l’achat. Cette moyenne chute à $272.00 lorsque le client reçoit une présentation des produits et services lors de la prise de livraison, pour finalement atteindre $67.00 lors d’une présentation téléphonique (source: F & I Management & Technology, sept 2000 – sans ristourne de financement).

Sensibiliser les représentants des ventes sur  » l’ensemble  » de la transaction devient dans certains cas la solution de rentabilité de la concession. Chez certains concessionnaires on a finalement éliminé le fameux tableau des  » timbres  » de livraisons pour le remplacer par un « thermomètre de performance » totalisant le profit de la vente du véhicule incluant le profit généré par le département de commercialisation.

Pas étonnant de retrouver en tête de liste un représentant des ventes qui vendait durant les derniers mois deux ou trois unités de moins que notre  » top vendeur », mais avait une conscience de l’importance d’une bonne préparation de la présentation du client au directeur commercial.

C’est un peu l’approche que Honda & Acura America ont choisi dans leur programme  » MAP  » Management Action Plan, pour lequel plus de 475 concessionnaires ont participé à des séminaires de formation.

M. Lyle Price, directeur senior des ventes de Honda Finance indique que l’approche plus  » friendly user  » des directeurs commerciaux auprès des clients reflètent déjà des augmentations de l’ordre de 22%. Le principe est simple: il s’agit de présenter le directeur commercial dès le début de la transaction afin de créer un climat de confiance et de démystifier la partie finale de cette transaction.

Voyons ensemble en quoi consiste la description de tâches du directeur commercial s’il veut réussir sa mission  » sauver le navire « .

N’oubliez pas que la mission première du directeur commercial est d’offrir à tous les clients la possibilité de régler toute facture de réparation sur leur véhicule, d’offrir l’option d’effectuer les versements à leur place advenant le cas d’arrêt de travail suite à une maladie ou accident et que dans le cas d’un décès car malheureusement cela arrive, offrir la possibilité à la succession d’obtenir un bien libre de toutes dettes, offrir aussi la possibilité d’obtenir des réductions de coût sur leur prime d’assurance-auto, offrir l’opportunité d’avoir une auto fraîche ou chaude à distance selon la saison, donner aussi la chance d’équiper leur véhicule de systèmes qui peuvent leur éviter d’expérimenter la perte de leur véhicule par le vol, et finalement de préserver un aspect neuf le plus longtemps possible.

Quand l’équipage est prêt et la température clémente, les passagers n’ont qu’à monter à bord!

Une fois tous ces éléments en place, le navire aura beaucoup plus de facilité à garder le cap sur la profitabilité.