Évaluez le contenant plutôt que le contenu!

Par Marc Labbé, Coach en vente automobile

Plusieurs concessionnaires automobiles sont à la recherche de la solution qui ferait en sorte qu’ils se démarquent du marché si féroce qu’est la vente automobile. Ils font continuellement des réunions et des rencontres avec les différents fournisseurs. C’est la course à la quête de la recette magique! Ils mettent aussi beaucoup d’emphase sur le décor et les aménagements afin de séduire les futurs acheteurs d’automobile. Ils croient dur comme fer qu’ils ont pensé à tout, tout, tout. Tellement qu’ils se laissent prendre au jeu : ils mettent l’accent sur le contenant plutôt que sur le contenu.

Industrie de personnes et non de pierres

À ce que je sache, l’industrie automobile demeure une industrie de personnes. Ça n’a pas vraiment changé depuis l’ère des Romains. Vous vous souvenez de Ben Hur quand il s’est magasiné un char pour sa course? Il a fait affaire avec un vendeur de chars, et ici le terme « char » est vraiment bien utilisé.

Je parle souvent de formation avec les concessionnaires, mais surtout de formation d’entraînement à la tâche. On ne pratique pas assez dans ce métier. On ne mise pas sur les formations qui permettraient d’augmenter la performance au quotidien. Les professionnels du sport, qui gagnent des millions par année, s’entraînent au quotidien par souci de performance et, surtout, pour conserver leur job au sein de l’équipe.

Nous avons une curieuse de relation envers les besoins de formation pour notre personnel. Souvent, l’évaluation des besoins est regardée sous l’angle unique coûts. En effet, on s’attarde beaucoup trop aux coûts, et on oublie de porter attention aux conséquences financières causées par le manque de formation du personnel.

J’ai eu récemment une conversation avec un directeur de concession. Il me faisait part de sa déception concernant le fait qu’il payait pour former le personnel, mais que les gens quittaient l’entreprise par la suite. Je me suis empressé de lui dire : serait-ce mieux si tu ne les formais pas et qu’ils restent? Seraient-ils alors plus performants? Vos résultats seraient-ils à la hausse?

Le contenu au Québec, c’est particulier…

De beaux contenants avec peu de contenu

Au Québec, on se dit ouvert à la formation continue… à la condition cependant de demeurer dans la zone de confort qui s’est établie chez le personnel des concessions automobiles Il est difficile de sortir ces professionnels de la vente de leurs établissements. C’est même un tour de force de capter leur attention plus de 3 heures. Le personnel suit beaucoup plus de sessions d’information que d’entraînements, ou de formations techniques et spécifiques. J’ose m’avancer en disant que 98 % des vendeurs ont une peur bleue d’aller en formation. Pourquoi? Ils craignent de devoir effectuer un jeu de rôle, d’être confrontés à des mises en situation C’est par ailleurs l’objection qui est le plus souvent soulevée lors de l’inscription à une formation.

Les Anglo-Saxons sont plus ouverts à tester le matériel « sur le terrain ». Ils acceptent plus facilement d’apprendre par essai et erreur. Pour cause, ils le pratiquent dès le collège. Mais chez nous, cette façon de faire ne survient que lorsque cela joue sur nos revenus, par exemple sur les revenus provenant de la vente aux clients qui viennent visiter la concession. L’utilisation de la vidéo s’avère le meilleur outil d’analyse technique. En effet, se voir en action permet d’apporter les correctifs nécessaires, et ce, dans l’unique but de s’améliorer et non dans celui d’être jugé. Les vendeurs automobiles gagneraient énormément, dans tous les sens du verbe « gagner », en affrontant leur peur. Ils augmenteraient assurément leur crédibilité et leur notoriété en acceptant de vivre des mises en situation, lors des formations.

Le contenu des formations

Les manufacturiers offrent aux concessionnaires des formations sur la connaissance des produits via des webinaires. C’est bien, mais qu’en est-il des formations spécifiques sur la vente? Qu’advient-il lorsque le vendeur, sans formation, se retrouve devant un client dans la salle de montre?

Et que dire de l’absence du directeur des ventes ou du directeur de plancher aux formations que je donne comme coach en vente automobile? Dans ces cas précis, il m’arrive de penser que je forme les pieds, mais que la tête n’y est pas!

Si on décidait d’investir du temps de qualité dans la formation, on miserait davantage sur l’entraînement à la tâche. C’est en les guidant et en apportant des correctifs au quotidien que les vendeurs performeraient au fil du temps. Et en fin de compte, les clients finiraient par oublier les décors enchanteurs des concessionnaires automobiles pour miser sur la qualité du personnel aux ventes.

La solution est dans les individus!

Les vendeurs d’automobiles doivent, en premier lieu, vendre l’expérience d’achat en concession. C’est là toute la différence… et pour ce faire il importe qu’ils soient formés adéquatement. Retenez cela : bien que vous ayez le plus beau décor et les plus beaux arrangements en concession, si votre personnel aux ventes est incompétent, personne ne voudra faire des affaires avec des ignorants.

Éduquez les individus formant vos équipes des ventes à être attentifs à la multitude de détails qui pourront faire la différence dans la relation avec leurs clients. Cessez de penser « transaction » et concentrez-vous plutôt sur le relationnel.

Soyez sévère dans la façon dont vos vendeurs entrent en relation avec les clients, au même titre que vous l’avez été avec votre entrepreneur lors des rénovations de votre bâtiment. Être à l’affut du contenu est plus payant que de s’attarder sur le contenant.

Là-dessus, bonne réflexion, mais, surtout, bon entraînement!